Надёжная стратегия работы с отзывами и вопросами

По данным РБК, 9 из 10 покупателей читают отзывы о товаре перед покупкой, а каждый пятый принимает решение на основании отзывов. Поэтому собирать и отрабатывать мнения покупателей — обязательная часть стратегии продвижения на Wildberries.

Насколько важны отзывы при работе на Wildberries

Отзывы важны по нескольким причинам:

• Репутация

Негативные отзывы испортят Вашу репутацию на площадке, приведут к оттоку покупателей, а хорошие — значительно увеличат статистику продаж на WildBerries.

• Социальный фактор

Покупатели доверяют мнению других. Перед покупкой на WildBerries люди читают отзывы друг друга, отзывы являются одним из ключевым компонентом в принятии решения: покупать товар или нет.

• Позиция в результатах поиска

При ранжировании конкретных товаров, при выставлении общей суммарной оценки вашему аккаунту площадка обращает внимание на отзывы.

В топе выдачи — товары с самым большим количеством отзывов

Если у Вашего товара будут положительные отзывы, то продаж Вы будете иметь в разы больше, чем Ваш конкурент, у которого товар с плохими отзывами и низкими оценками.

Неправильная стратегия работы с отзывами, в особенности, с негативными, может быстро повлиять на Ваш бренд, аккаунт и бизнес на WildBerries в самую худшую сторону.

Что ещё может убить Ваш бизнес? Про все особенности и нюансы, про все секретные фишки при работе с маркетплейсом можно узнать в бесплатном Telegram-канале.

Нужно знать, как правильно работать с отзывами, каких ошибок не стоит допускать, чтобы не испортить свою репутацию окончательно.

Как реагировать на негативные отзывы?

Даже самый идеальный товар имеет плохие отзывы — это нормально. Не стоит бояться негативных отзывов, нужно просто знать, как с ними работать.

Виды негативных отзывов:

• недовольство какого-то конкретного покупателя, который в принципе не оставляет положительные отзывы;

Поблагодарите за отзыв и потраченное время, а затем попросите конкретики. Задача — раскрыть необоснованность претензий и подчеркнуть, что качество товара ни при чём. Переписку также увидят другие пользователи и сами сделают выводы.

Заметка: можно обратиться в техподдержку, приложить скриншоты переписки, после чего отзыв могут удалить.

• отзыв из-за ошибки площадки, упаковщика, курьера и т.;
• отзыв из-за вашей ошибки;

Здесь самое главное — правильно отреагировать. Нужно признать ошибку и извиниться, а также обязательно сообщить о том, что сделали выводы.

Не забудьте поблагодарить покупателя за отзыв и потраченное время: что с их помощью Вы становитесь лучше и повышаете качество обслуживания.

• заказные отзывы, которые оставили Ваши конкуренты.

Главное, что стоит понять — это то, что негативные отзывы никуда не денутся, они были, есть и будут. Здесь важна ваша реакция на них.

Ошибки при работе с отзывами, которые убьют ваш бизнес:

• Вы не читаете отзывы
• Отзывы остаются без какой-либо реакции и ответа
• Вы допускаете открытые споры с клиентами
• При ответе на отзыв Вы допускаете переход на личности, слишком эмоционально реагируете
• Вы показываете клиенту своё пренебрежение или высокомерное отношение к его отзыву/оценке
• Вы принимаете слабую сторону и оправдываетесь
• Вы заказываете ложные отзывы

Почему заказные отзывы могут загубить Ваш бизнес, можно узнать в телеграм-канале.

Как нужно правильно работать с отзывами

При работе с отзывами необходимо придерживаться следующих правил:

• изучайте отзывы минимум раз в неделю;
• отвечайте на отзывы каждый день, покупатели ждут, что на их обращение оперативно отреагируют;

• не оставляйте отзывы без ответа — клиенты (потенциальные и действующие) должны видеть, что вам не все равно;

• правильно реагируйте на негатив;

• не отвечайте шаблонно на отзывы (особенно отрицательно), вставляя в каждом случае один и тот же текст;

• используйте ключевые слова для SEO.

Если Вы хотите больше знать про продвижение на маркетплейсе, попасть в ТОП и добиться максимальных продаж, то тренинг «Реальный WILDBERRIES» поможет Вам в этом.

Совет

Отзывы – это ценнейший инструмент для поставщика на Wildberries, так как это обратная связь от покупателей, на основе которой вы можете получить информацию для развития своего бизнеса, увидеть проблемные места, проанализировать и изменить стратегию продаж.

Если Вы будете реагировать на отзывы ваших покупателей, то это повысить не только доверие в глазах потенциальных клиентов, но и повысит вашу статистику.

Секрет: при ответе используйте ключевые слова и названия рубрик. Это повысит трафик на вашу страницу и, как результат, увеличит ваши продажи на WildBerries. Использование ключевых слов поможет даже негативный отзыв превратить себе в плюс. Поисковая система будет индексировать конструкции для SEO-оптимизации и увеличит количество бесплатных переходов на вашу карточку товара.

Ещё больше секретных фишек в телеграм-канале!

Понравилась моя статья? Хотите узнать, как поднять продажи на wildberries? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries: